Recap från Retail Experience Live – Den digitala konsumenten

 

Under förra veckan besökte vi den nya mötesplatsen Retail Experience Live – där retail, handel och framtidens butik stod på agendan. Det var mycket fokus på den digitala utvecklingen rörande allt från betalningar och marknadsföring till tekniska lösningar och programvaror som kan samla in relevant data och hjälpa verksamheten på traven.


Diskussionerna kring att konsumenten blir alltmer digital i sitt beteende har pågått länge och Vendre lyssnade bland annat på det fullsatta seminariet som hölls av Thomas Svensson på Svea Ekonomi – med fokus på just den digitala konsumenten.

 

Konsumenten avskyr friktion

Dagens konsumenter har vant sig vid att kunna handla var, när och hur de vill. De kan använda vilken enhet de önskar och befinna sig på vilken plats som helst. Och är det något de ogillar, ja då är det all sorts friktion under köpresan. Hela köpresan ska flyta på sömlöst och betalningen ska minst sagt vara enkel. Även övergången mellan den fysiska och digitala upplevelsen ska vara friktionsfri.

 

Enligt PostNords undersökning som presenterades i början på året blev det extremt tydligt att vi handlar mer och mer på nätet. Undersökningen visade att hela 75 procent av svenskarna julhandlade online förra året. Nästan häften, 47 procent av svenskarna, handlar dessutom på nätet varje månad och vi shoppar på nätet mest i hela Norden. Siffror som med säkerhet bara kommer öka, säger Thomas Svensson.

 

 

Den precis nyligen släppta e-barometern för G1 2019 visar dessutom att e-handeln har ökat ytterligare 15 procent under första kvartalet.

 

Att unifiera fysisk och digital handel

Det råder delade meningar om huruvida butiksdöden är verklig, men att fysiska butiker lägger ner är något vi ser allt oftare både här i Sverige och i andra delar av världen. Något som vi med säkerhet vet är att landskapet förändras och att vi måste hitta nya vägar. Vi gick från singel- och multi till Omnikanal – och nu talas det istället om Unified Commerce som växlar upp sitt fokus på den totala shoppingupplevelsen. Det dyker bland annat upp olika typer av showrooms, vilka kan bli ett värdefullt komplement till den digitala handeln. 

 

– Med ett showroom kan kunden besöka en fysisk butik först, för att sedan lägga ordern på webben via e-handeln. Jag tror inte att butiksdöden kommer att inträffa. Man vill kunna titta, klämma, känna och prova produkten, säger Thomas Svensson.

 

Det ena gynnar alltså det andra. En fotnot i sammanhanget är att reportern inom IT-retail, Dagmar Forne, lyfte på sin föreläsning under Retail Experience Live, att fysiska butiker inte tar tillvara potentialen i att hjälpa kunden att genomföra nätköp i den fysiska butiken.

 

 

Vår kund Harmoniq jobbar med ständig utveckling gällande allt från sortiment och produktpresentation till nya tekniska lösningar. Att integrera iPads i fysisk butik samt tänka Omnikanal har länge varit en självklarhet.

Många butiker kallar sig nämligen omni-aktörer, men enbart 19 procent av butikssäljarna erbjuder sig att hjälpa kunden att lägga en order på en önskad vara i e-handeln. Detta visar undersökningen Daymakerindex Omni 2019. Bristen på digitalt avslut i butiken beror bland annat på att många butiker saknar datorer eller surfplattor för att kunna hjälpa kunden utföra ett digitalt köp. Ett öppet mål, enligt Dagmar Forne.

 

Amazon på allas läppar

Så snart det står retail på agendan så dyker Amazon upp i olika sammanhang. Giganten som många oundvikligen sneglar på. Koncernen som har gått från bokhandel till den enorma handelsplats de är idag. Amazon står aldrig still i sin innovation och har utvecklat sina tjänster till att innefatta bland annat Prime-konceptet med prenumerationstjänster samt det som nämns på flera håll på mässan – retailkonceptet Amazon Go.

 

 

Detta första steg inom den digifysiska shoppingupplevelsen gick live i januari i år och innebär i princip att du går in, plockar på dig varorna du behöver och går ut. Inga köer, check-outs eller kassor. Tekniken som används är computer vision center fusion vilket kan liknas tekniken i självkörande bilar – i detta fall kallad ”just walk out technology”.

 

– Tekniken känner av vad du plockar för varor och sedan får du fakturan på mobilen när du går ut, förklarar Thomas Svensson.

 

Hur blir det med röststyrning & drönarleverans?

Thomas tar även upp Amazon Alexa och Google Home, röststyrningsfunktionerna som ser ut att sprida sig och användas alltmer och som började med Alexa för fem år sedan.

 

– Något som röststyrd shopping används till är att driva upprepade köp. Voice shopping kommer mer och mer och vi ser att det börjar öka även i Sverige. Uppfattningen är att det snart kommer att märkas även inom e-handeln.

 

Den innovativa tjänsten att låta drönare leverera varor, som Jeff Bezos talade om redan för fem år sedan, har å andra sidan inte visat sig vara någon braksuccé. Flera företag, bland annat i England och USA, försöker fortsatt att utveckla denna typ av leveranstjänster – men det har hittills gått relativt trögt.

 

Något som är viktigt att betona är att det gäller att vara med och driva utvecklingen tillsammans med konsumenterna. Det är ingen vits att testa allt som är nytt – för att sedan erbjuda något som kunden inte vill ha.

 

Så vad revolutionerar köpupplevelsen just nu? Det som Thomas Svensson lyfter är mobilt, Augmentet Reality (AR) och Artificiell Intelligens (AI). Idag handlar 6,4 miljoner svenskar online och nästan hälften gör det via mobilen.

 

– Det mobila användandet ökar rapidartat och framförallt inom e-handeln. Förr var det främst sociala medier vi scrollade igenom, men idag går trenden mot att man researchar vad man ska handla via mobilen.

 

Tidigare Mobile First - nu Mobile Only!

Under ett antal år så har tankesättet Mobile First utvecklat e-handeln, men numer börjar det talas mer och mer om lösningar för Mobile Only. Att mobilen är viktigast att utgå ifrån vid utformandet av webbsidan bevisas bland annat av att Google rankar bra mobilsajter högre än desktop. Det var förra året som Google gick ut med informationen att deras nya indexering främst fokuserar på mobiltrafiken. Ett tydligt tecken värt att förhålla sig till med andra ord och något som lirar med hela strategin om att synas på bästa möjliga sätt.

 

 

– Konsumenterna går mot att använda sin mobil istället för att handla via desktop, och nu använder vi mobilen även när vi är hemma. Vi hinner scrolla 380 procent fler produkter på mobilen. Användandet av mobilen kommer växa ännu mer och snart går mobilanvändandet om desktop.

 

AR – förstärkt verklighet

Augmentet Reailty är ett buzzword som helt enkelt innebär att man förstärker verkligheten, där det mest lyckosamma, bästa och största exemplet är Pokémon Go med sina 150 miljoner användare. Att förstärka intrycken med AR görs idag även bland annat inom lägenhets- och husvisningar, bilförsäljning och ett exempel som Thomas Svensson tar upp är Sephora AR Messenger som används i USA.

 

 

Här används både chatbot och AR för att förstärka köpbeteendet hos kunderna. Möjligheten att interagera och prova samt se resultat direkt utan att besöka en butik kommer vi att se mer av framöver.

 

Att lära känna konsumenten med AI-algoritmer

Thomas Svensson nämner ett intressant bolag som använder AI på ett nytt och radikalt sätt. Modeföretaget Stitch Fix arbetar extremt datadrivet och tillhandahåller en prenumerationstjänst inom kläder och styling. Fokus ligger på att kunden får hemskickade kläder med bästa möjliga passform. Något som visat sig vara ett vinnande koncept.

 

 

Stitch Fix jobbar med ett radikalt datadrivet sätt för att sälja sina kläder! Läs mer om deras spännande arbetssätt.

För att få fram receptet som gör att de kan skicka hem rätt plagg använder de maskininlärningsalgoritmer. Men, eftersom kläderna skickas hem utan att kunden beställt just de plaggen så innebär det i nuläget många returer. Detta är i och för sig något som algoritmerna också baseras på – utöver den första och omfattande data som kunden lämnar när de signar upp sig.

 

– Stitch Fix använder returerna för att förbättra algoritmerna, och utvecklar dem för att de ska veta exakt vad du som konsument vill ha.

 

Systemet är även uppbyggt på feedback och den personifierade approachen, som inte minst gjort det smidigare än någonsin att få hem plagg utan att ens behöva utföra själva shoppingen, vilket gör att de har väldigt få kunder som avslutar sin styling-prenumeration.

 

Vår direkta tanke går däremot osökt mot hållbarhetsaspekten i returfrågan, vilket inte får glömmas bort. Inte minst visar nya e-barometern att hållbarhet är något som svenska konsumenter värderar allt högre.

 

"Gårdagens wow blir snabbt det normala"

Thomas Svensson avslutar sin presentation med att citera ett uttalande ur Amazons investerarbrev 2018: Gårdagens wow blir snabbt det normala.

 

Thomas Svensson, från Svea Ekonomi, på Retail Experience Live-scenen!

Ofta anser vi att det som det pratas om idag är något som inte pågår nu, det är en trend som ligger på vänt inför framtiden. Men detta är något som Thomas vill påpeka – att så inte är fallet. Det vi pratar om nu blir normalt inom kort. Det gäller alltså att börja hänga med just, precis, nu.

 

Men, som med allt gäller det att börja någonstans. En e-handelsplattform som är smidig att starta och komma igång med samt perfekt att växa på är en bra start att utgå ifrån. Söker ni efter en ny e-handelsplattform? 

 

 

Vendre är ett e-handelssystem som är kopplat till alla de system

som du behöver för att driva och utveckla din e-handel. 

 

Prova gratis  eller  Se våra paket

 

Mer läsning – Inspireras av våra kunder