Öka kundupplevelsen med en chatt

Chattfunktionen är ett e-handelsverktyg som funnits med länge, som i framtiden kommer lyftas till nästa nivå. Chatten har tidigare setts som en belastning och kostnad, men nya möjligheter gör att verktyget förväntas bli en lysande säljkanal. Karl Kihlbom är vd och grundare av Vendre och Sixten Engström är flerårig e-handlare och “barnsligt förtjust i branschen”. Tillsammans tittar de närmare på varför chatten är ett missförstått verktyg och hur chatten kan bli en vinnare.

En kraftfull kommunikation

Tänk dig följande scenario: du öppnar en chatt i en e-butik för att ställa en fråga. Supporten svarar: “Hej, jag ser att du är i närheten av vårt kontor / vår butik, välkommen hit på kaffe och personlig genomgång av dina behov”.

– Det här kanske är ett extremt exempel, men det tydliggör hur man kan öka chattens värde. Ju bättre chatten fungerar i mikroögonblicket och hur väl den lyckas med att skapa konvertering, desto värdefullare blir den. I det här fallet handlar det om personifiering via geotargeting och annan metadata. Samtidigt väcker det följdfrågan om gränserna mellan marknadsföring och support, där kundens integritet är A och O, säger Karl.

Ökar i betydelse

I en ny amerikansk undersökning svarar 51 % att en verksamhet måste vara öppen dygnet runt. 46 % kontaktar hellre ett företag via meddelanden istället för mail, och hela 49 % föredrar meddelanden före telefon. Karl och Sixten ser en trend i att allt fler företag börjar inse chattens fulla potential:

– Chatten är utan tvekan ett av de starkaste säljverktygen vi har i e-handeln, anser Karl, men många har fram till nu betraktat den som dyr och krävande. Den ska överhuvudtaget inte ses som en kostnad, tvärtom är den en fantastisk möjlighet till merförsäljning. Men chattens utveckling ligger bara i startgroparna:

– Med alla möjligheter att koppla ihop chatten med nya tekniska innovationer, exempelvis e-handelsappen, kommer chattens betydelse att öka i takt med digitaliseringen, säger Sixten.

Vad kommunicerar du?

Ridestore är ett företag som utmärkt sig inom området och som allt fler företag tar efter. De använder chatten som en personlig kommunikationskanal till sin kundgrupp, som till stor del är skid- och snowboardåkare.

– De kan till exempel prata om att det snöar i Åre, snarare än att pumpa ut säljerbjudanden. Det skapar en goodwill hos målgruppen. Samtidigt tjänar budskapet sitt syfte och väcker köplust, om än på ett mer sofistikerat sätt, säger Karl.

Samtidigt kränker det inte någons integritet, som det första exemplet tenderar att göra. Diskussionen handlar allt mer om vad och hur man kommunicerar i chatten, snarare än teknisk support och funktionalitet. Personlighet och kreativt tänkande i chatten är två faktorer som kommer leda till framgång.

Taggade FAQ-frågor

En annan funktion som chatten skulle kunna använda sig av i framtiden är taggar.

– Jag tänker framför allt på situationen när man ställer direkta frågor i en chattsupport. Många tror exempelvis att en lång FAQ-lista ska förekomma frågorna, vilket nästan aldrig är sant, de flesta känner bara “orkar inte gå in och rota där”. Men genom att tagga FAQ-frågorna kan man få en samverkan mellan listorna och chatten, säger Karl.

En annan aspekt är att chatten kan ses som en indikator på potentiella utvecklingsområden. Återkommande frågor på chatten betyder ofta att webben och butiken kan förbättras.

Kriget om kunderna utkämpas i allt högre grad på nätet, och här förväntas chattverktyget bli ett av de viktigaste verktygen.

– Tänk dig själv, det är en av de få gånger du har direktkommunikation med kunden, säger Karl, klart att man ska ta tillvara på det! På alla sätt!

Ställ in kundens förväntningar

Idag när omedelbar nåbarhet är en kritisk faktor, kan det lätt väcka frustration om chattfunktion saknas. Ett ännu värre scenario är att ha en chatt som är offline. Ett stort “no-no” enligt både Karl och Sixten:

– I de fallen är det absolut bättre med ett kontaktformulär, säger Karl.
Något som blivit allt mer populärt är att tackla kravet på ständig livesupport genom att växla mellan chatt och kontaktformulär, beroende på om företaget är online eller inte. I de fallen bör det vara tydligt huruvida det går att få direktkontakt eller inte. Det handlar om att ställa in kundens förväntningar i förväg och här är Loopia är ett bra exempel. På deras sida är de tydliga med antal minuter för svars- och väntetid på chatt, telefon och mail. Deras supportlinje är deras usp och kunderna vet direkt vad de kan förvänta sig.

– Kundtjänst och support kan lätt upplevas som oåtkomliga, det är något man ska undvika till varje pris. Loopia har löst det på ett utmärkt sätt, anser Karl.

Tjugo sekunder kan avgöra allt

Det går mer och mer åt att allt ska hända på sekunden. Hastighet blir viktigare och viktigare i dagens samhället. Man är inte ute tre veckor i förväg längre. Att ha chatt i e-butiken kommer därför bli allt mer avgörande för att få konvertering.

– Du kan få en chattfråga som lyder “Hej, hinner ni skicka den här idag”, då vill man gärna ha ett system som fångar upp den kunden. Annars går den förmodligen direkt vidare till en butik som kan leverera det. Och det kan handla om så lite som tjugo sekunders väntetid, säger Karl.

Robotar sköter chatten

Ett relativt nytt och effektivt sätt att säkra sin tillgänglighet är att använda sig av chattrobotar. En robot reagerar initialt på varje kontakt utan fördröjningar och missar ingenting. Beroende på hur dialogen utvecklas kan kunden när som helst under chatten slussas vidare till en mänsklig support.

SEB har under lång tid testat sin chattrobot Amelia internt. Nu har man säkerställt att hon fungerar så likt en mänsklig person att hon kommer att sättas in i bankens externa kundtjänst kring årsskiftet.

– Att SEB är ett av de företag som nu introducerar chattrobotar i direktkontakten med kunder visar hur långt tekniken har utvecklats och vi kommer definitivt får se fler chattrobotar i framtiden, säger Sixten.

Att leda kunden

Att fånga upp kunderna i andra delar av e-plattformen och automatiskt leda in dem till chatten är också en stigande trend. Den statiska chattrutan nere i högra hörnet börjar bli ett minne blott och förväntas bytas ut till direktmeddelanden.

– Du får chans att lösa kundernas problem redan innan de visste att de hade ett problem, vilket är lysande. Om besökaren är inne på en produkts specifikation kan en chattruta om leveranstid eller specifikationer poppa upp. Samma gäller om man kan se att någon ändrat betalmetod två gånger i kassan och direkt bjuda in till chatt om detta.

Nöjda kunder viktigt på Facebook

Facebook Messenger för företag är något som ökar allt mer.

– Det är en trend som kommer att hålla i sig, spår Sixten och tillägger:

– Där är det extra viktigt att ha en välfungerande chatt och lösa problemen snabbt på plats. Det sista man vill är att klagomål och missnöjda kunder dyker upp på Facebook eller Twitter, något som till exempel SJ fått uppleva.

En chatt med god nåbarhet, kort svarstid och snabba frågor och svar ger en bra helhetsupplevelse för kunden. Det är avgörande för att delta i kampen om kunderna i den nya e-handeln.

ACTIONS

  • Ställ in kundens förväntningar rätt, gällande nåbarhet och väntetid, i ett tidigt skede!
  • Prova att göra chatten interaktiv på något sätt. Om man är på en produktsida, ha ett annat meddelande än om
  • man är på startsidan.
  • Våga testa chatt, mät vad det ger.
  • Prova en gratislösning för ditt företag.
  • Testa att vara kund och skriv till andra företag.
  • Har du redan chatt idag, testa er chattupplevelse. Ä det en wow-upplevelse eller bara OK?

Skriven av Karl Kihlbom

VD och Grundare på Vendre. Jobbar som produktspecialist på V-commerce plattform samt driver konverteringsoptimeringsprojekt. Har drivit e-handel i flera år innan starten av Vendre 2007.

MailLinkedin

Relaterade inlägg

Hur tar du betalt av dina kunder?

Det finns många olika betaltjänster för e-handel och det kan vara lite av en djungel att välja det som passar er butik och era kunder bäst.
Läs artikel
E-handel

Kravspecifikation för e-handelsplattform

Det är inte helt enkelt att få ner alla krav och önskemål i en bra specifikation när man ska söka efter en ny e-handel / e-handelsplattform. Känner du igen dig?

Vi har skapat en mall som du kan ladda ner och fylla i för att vi ska få en bild av dina mål, ditt företag och dina önskemål på din nya lösning. Mallen täcker in många områden som är bra att gå igenom inför en ny e-handel. Du laddar enkelt ner dokumentet nedan och kan göra ändringar så att det blir aktuellt för ditt bolag.