Blogg

Förbättra din kassa

Att få besökare att gå igenom hela din köpprocess är något du måste bli expert på som e-handlare. Ju bättre du blir på att ta hand om dina besökare och göra dem till kunder, desto mer kommer du att sälja.

Det låter så självklart när man skriver det. Ändå jobbar få bolag strategiskt och långsiktigt efter en plan för att öka andelen besökare som går igenom hela vägen till kassan. Man provar gärna ett nytt frakt- eller betalsätt och testar att göra kampanjer med jämna mellanrum. Men något långsiktigt strategiskt arbete finns oftast inte. Häng med i det här inlägget så ska jag berätta hur första stegen går till för att börja analysera er kassa och hitta mättal.

 

Bubbleroom har sålt kläder online sedan 2005 och är en av Skandinaviens största onlinebutiker och hanterar 1000-tals order till nöjda kunder varje dag.

Under 2015 drog Vendre igång ett samarbete med Bubbleroom med syfte att stärka konverteringen. Projektet startade med en hypotesframställning. Utifrån dessa skapade Vendre sedan ett antal designförslag som A/B-testades på Bubblerooms kunder.

 

Analysera hur det ser ut idag

I samtliga projekt börjar jag med att göra en analys av hur besökarna rör sig idag på sidan och hur interaktionen med kassan ser ut.

  1. Hur stor andel av besökarna tar sig till kassan?
  2. Hur stor andel lämnar kassan?
  3. Vilka är de vanligaste vägarna till kassan?
  4. Vilka är de mest ovanliga vägarna till kassan?
  5. vilka fält hoppar kunderna av*?
  6. Vilka frakt och betalsätt väljer de?
  7. Om de inte lämnar sidan när de lämnar kassan, vilken sida går de till?

Med dessa sju punkter får jag en god bild av hur kassan presterar. På punkt fem satte jag en lite asterix:

* Det är mycket få butiker som spårar detta. Det fungerar så att man triggar ett event efter att kunden fyllt i exempelvis namn korrekt. Det gör att vi kan få en konverteringstunnel på vilka fält kunderna fyller i samt var de lämnar kassan. Oftast mycket intressant och kan leda till smarta förbättringar.
När jag satt siffror på samtliga dessa ser jag om det är något som sticker ut mot en typ av benchmark-siffror jag har arbetat upp genom en mängd projekt. Oftast börjar man djupdyka på några olika punkter för att se vad som kan förbättras. Du kan själv göra en egen uppskattning på siffrorna och fundera på om de är rimliga och vad som skulle kunna påverka de olika siffrorna.

Användartest

Ett användartest är ett smidigt sätt att se hur kassan fungerar när ”vanliga” användare besöker sidan för att handla. Det går till så att man ber 3-5 personer göra ett köp i butiken och tänka högt. Det betyder att de ska säga vad de tänker och känner när de går igenom alla steg i butiken och kassan. Bakom sitter jag helt tyst och antecknar vad de gör och hur de går tillväga. Man kan även spela in deras skärm och ljudet när de pratar med olika verktyg. Genom att göra några användartest får man veta så mycket mer än vad man själv brukar kunna analysera sig till. Framförallt upptäcker man allt som användarna inte ser. Vilket är både intressant och nyttigt för hur man ska göra om designen för att konvertera bättre. Viktigt att tänka på här är att det inte är användarna i sig man testar utan er sida. Det finns inget ”fel” de kan göra, endast problem de kan stöta på som ni kan dra lärdom av för att förbättra er sida.

Sammanfatta en lista på var det läcker

När detta är gjort har vi oftast en rätt stor lista på saker som måste ändras till det bättre för att våra användare ska förstå och få en bra köpupplevelse. Sammanfatta en lista med allt du kommit fram till och prioritera listan. Vissa saker kan vara rena buggar, felmeddelanden som inte är tydliga eller information som är felaktig. Dessa saker är ofta väldigt snabbt fixade och åker in på en lista för direktågärder som skickas till din IT-avdelning eller plattformsleverantör.

Nästa steg är att prioritera listan på vad som kan få störst påverkan för minst arbete. Lägg in din lista i Excel. Bredvid kolumnen med alla punkter skapar du två nya kolumner: Implementationstid samt Värde. För varje punkt uppskattar du både implementation och möjligt värde för ändringen på en skala 1-5. Du kan sen sortera din lista och se vilka punkter som du bör börja med. Du kan enkelt motivera internt och göra en prioritering att jobba dig igenom.

Sätt ett primärt mål

Nu när vi har satt vår prioriteringslista är det dags att sätta fokus. Det är ofta bättre att sätta 1-2 mål och göra dem riktigt bra än att ha 10-15 punkter som alla blir halvbra. Bestäm dig för den punkten som är enklast att åtgärda och har störst värde. Skriv upp den stort på ditt skrivbord och förankra med plattformsleverantör eller IT att det är denna punkt som nu gäller att fixa snarast.

A/B-test eller bara lansera?

När ändringen nu är gjord och det är tid att lansera kommer frågan: Ska vi A/B-testa detta?

Mitt svar beror lite på vad det är för ändring som ni gjort och hur självklar åtgärden är. Generellt kan man säga att om ni har rättat ett läckage som är så självklart att det kommer förbättra användarupplevelsen så behöver ni inte A/B-testa. Gör hellre några användartester efter. Om ni däremot vill se värdet av ändringen ni gjorde så kan det vara en bra sak att A/B-testa. Har ni däremot gjort en ändring som är mer av tycke och smak och som ni tror är en optimering, då tycker jag definitivt att ni ska A/B-testa ändringen om ni har tillräckligt med trafik för att få ett statistiskt säkerställt resultat och ni inte kör andra mer viktiga A/B-tester på sidan.

Skriven av Karl Kihlbom

VD och Grundare på Vendre. Jobbar idag som produktspecialist på Vendres e-handelsplattform samt projektledare för nya e-handelsprojekt. Har både drivit egen e-handel samt hjälpt över 100 e-handelsbolag i över 10 år.

MailLinkedin

Relaterade inlägg

Hur tar du betalt av dina kunder?

Det finns många olika betaltjänster för e-handel och det kan vara lite av en djungel att välja det som passar er butik och era kunder bäst.
Läs artikel
E-handel

Kravspecifikation för e-handelsplattform

Det är inte helt enkelt att få ner alla krav och önskemål i en bra specifikation när man ska söka efter en ny e-handel / e-handelsplattform. Känner du igen dig?

Vi har skapat en mall som du kan ladda ner och fylla i för att vi ska få en bild av dina mål, ditt företag och dina önskemål på din nya lösning. Mallen täcker in många områden som är bra att gå igenom inför en ny e-handel. Du laddar enkelt ner dokumentet nedan och kan göra ändringar så att det blir aktuellt för ditt bolag.